Gemiddeld komt ongeveer tien procent van alle webshopbestellingen retour, maar het verschil tussen categorieën is enorm. Bij kleding en schoenen loopt het op tot 30 à 50 procent, terwijl het bij boeken, elektronica-accessoires en verzorgingsproducten vaak onder de vijf procent blijft. Elke retour kost een webshop grofweg 10 tot 20 euro aan verwerking, transport en waardeverlies.
Waar die kosten uit bestaan
De verzendkosten heen en terug zijn het meest zichtbaar, maar meestal niet de grootste post. Daarnaast betaal je voor het uitpakken, controleren, opnieuw verpakken en terugboeken in de voorraad. Reken op tien tot vijftien minuten personeelstijd per pakket.
De stilste kostenpost is waardeverlies. Een artikel dat twee weken onderweg is geweest, kan niet altijd meer als nieuw verkocht worden, en bij modeartikelen is het seizoen soms al voorbij tegen de tijd dat het terug in het schap ligt.
Waarom kleding zo'n uitschieter is
Bij kleding bestellen klanten bewust meerdere maten of kleuren met het plan het grootste deel terug te sturen. Dat gedrag, ook wel bracketing genoemd, verklaart het grootste deel van het hoge retourpercentage. Het is geen ontevredenheid maar een manier van passen die de webshop betaalt.
Wat de wet voorschrijft
Bij een online aankoop heeft een consument in Nederland veertien dagen bedenktijd vanaf ontvangst, plus veertien dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen. De webshop moet binnen veertien dagen na melding terugbetalen, inclusief de oorspronkelijke verzendkosten voor de goedkoopste standaardoptie.
De retourkosten mag je wel bij de klant leggen, mits je dat vooraf duidelijk hebt vermeld. Doe je dat niet, dan draai je er zelf voor op. Vermeld het dus expliciet op de productpagina en in de bevestigingsmail.
Zo breng je het percentage omlaag
De grootste winst zit in betere productinformatie vooraf. Concrete maattabellen per artikel in plaats van een generieke tabel, foto's van het product aan een model met vermelding van lengte en gedragen maat, en klantreviews waarin staat of iets groot of klein valt.
Verder helpt het om de meest voorkomende retourreden per product bij te houden. Zie je bij één artikel steeds te klein terugkomen, dan is dat geen klantprobleem maar een productpaginaprobleem dat je in een middag oplost.
Ook een kleine bijdrage in de retourkosten, bijvoorbeeld 2,95 euro, drukt het percentage merkbaar. Weeg dat wel af tegen conversieverlies: bij duurdere producten kan gratis retour juist meer opleveren dan het kost.
Wat je moet meten
Kijk niet alleen naar het totale retourpercentage maar naar het percentage per productgroep en per artikel. Zet daarnaast de netto marge na retouren in je rapportage. Een bestseller met veertig procent retour kan onder de streep minder opleveren dan een rustiger artikel met vijf procent.
Kort gezegd: reken op zo'n tien procent gemiddeld en fors meer bij mode. De sleutel zit in betere productinformatie vooraf, want elke retour die je voorkomt is direct marge.
